매우 만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다.

보통 고객 설문지 척도에 나오는 만족(4점)과 매우 만족(5)의 차이점이

단지 1점 차이로 후자가 전자보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽다.

그러나 제록스사의 조사 결과에 의하면 

매우 만족한 고객의 재구매율이

그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다.

AT&T에서는 매우 만족한 고객의 재구매 의향이

그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높다는 조사 내용을 공개했다.

- ‘죽은 CRM, 살아있는 CRM’에서